Base de conocimientos

Esta guía te ayuda a suscribirte al Soporte Premium de Infomaniak.

Descubre el Soporte Premium

Para gestionar tu oferta de Soporte Premium:

1. Inicia sesión en el Manager de Infomaniak (manager.infomaniak.com) desde un navegador web como Brave o Edge.
2. Haz clic en Soporte en el menú lateral izquierdo.
3. Sigue las instrucciones
   

Gracias por elegir Infomaniak para alojar sus soluciones informáticas y felicitaciones por optimizar su experiencia de cliente. Está llevando las cosas al siguiente nivel con nuestra oferta de Soporte Premium.

Al elegir una de las 3 variantes de soporte, usted disfruta, entre otras cosas, de asesoramiento personalizado, optimización de productos y tiempos de respuesta más rápidos y en horarios más amplios que con el soporte estándar.

Requisitos previos

• Suscribirse al Soporte Premium
• El compromiso es de un mínimo de 6 meses, sin posibilidad de cancelación antes de su finalización

El soporte reconocido de Infomaniak

Desde el inicio de Infomaniak, el departamento de Soporte trabaja en la resolución adecuada de los problemas de los clientes.

Gratuito e ilimitado, responde de manera rápida a todas sus consultas, esto de lunes a viernes de 6 a 19 por teléfono y todos los días por correo electrónico de 6 a 23.

Infomaniak no interviene directamente en sus máquinas o redes, pero puede solicitar acceso caso por caso a Mail o kDrive.

Muchas guías técnicas también proporcionan respuestas, y los clientes que necesitan una asistencia personalizada más allá de nuestro papel como proveedor de alojamiento pueden recurrir a nuestros socios.

Nuevo Soporte Premium de Infomaniak

El Soporte Premium se ofrece en 3 versiones:

Soporte Plus

• Los socios pueden beneficiarse de este soporte
• Se garantiza una primera respuesta en 4 horas (horario de atención mencionado anteriormente)
  

Soporte Pro

• Se garantiza una respuesta en 2 horas (horario de atención mencionado anteriormente)
• Las llamadas de emergencia pueden hacerse las 24 horas del día, los 7 días de la semana
• Recibirá un gerente de cuenta designado, de lunes a viernes de 9 a 18

Soporte Corporativo

• Se garantiza una respuesta en 1 hora (horario de atención mencionado anteriormente)
• Las llamadas de emergencia pueden hacerse las 24 horas del día, los 7 días de la semana
  
• Se proporcionan consejos personalizados de lunes a viernes de 9 a 18
• Recibirá dos gerentes de cuenta designados (uno de ellos técnico)

Preguntas frecuentes

• ¿Qué es el código VIP y dónde puedo obtenerlo?
• ¿Qué es el documento técnico PDF?
• Compromiso de duración
• Límites del Soporte Premium
• ¿Es ventajoso pagar anualmente?
• ¿Qué significa el tiempo de respuesta garantizado?

Esta guía explica qué es un código de soporte y un código VIP (que no debe confundirse con el código de autorización utilizado para transferencias de nombres de dominio) en Infomaniak.

Código de soporte y código VIP

El código de soporte permite al departamento de Soporte de Infomaniak identificarlo de manera rápida y segura cuando los contacta y les proporciona esta secuencia de números.

El código VIP está reservado para los clientes que han suscrito el Soporte Premium y permite la identificación cuando llama al contacto técnico.

Estos códigos se obtienen desde su Manager haciendo clic en la barra lateral izquierda bajo Soporte:

En esta página, encontrará sus diferentes detalles de contacto para contactar a Infomaniak dentro del marco de la oferta de Soporte suscrita.

El código está presente en su documento técnico y también aparece en la ventana de contacto cuando desea contactar a Infomaniak a través del botón de asistencia .

En el mismo lugar, puede otorgar acceso temporal a sus servicios (para acceso solo posible para el personal de soporte de Infomaniak):

Con el Soporte Premium, se beneficia de asistencia telefónica, tiempo de respuesta garantizado, actualizaciones regulares y acceso prioritario a expertos técnicos. Este servicio se ofrece a un costo adicional y ofrece ventajas sobre el soporte estándar, que puede no satisfacer las necesidades de los clientes con mayores requisitos técnicos.

A diferencia de la mayoría de los otros productos ofrecidos por Infomaniak, la oferta de Soporte Premium requiere un compromiso firme y definitivo para un período mínimo de 6 meses.

No es posible solicitar un reembolso de la cantidad comprometida, incluso a prorrata, incluso si desea detener el Soporte Premium, incluso si cancela sus productos, incluso si cierra su cuenta de usuario/organización.

Una oferta de Support Premium Plus, por ejemplo, se puede cambiar a una oferta más alta, pero no es posible cambiar la oferta a la tarifa más baja.

El Soporte Premium se ofrece a un costo adicional, que puede variar según el nivel de servicio y la duración del compromiso; pero, sobre todo, es una inversión valiosa para las empresas que necesitan un soporte técnico crítico y rápido para reducir el tiempo de inactividad y mejorar la productividad.

Esta guía aborda las limitaciones del soporte proporcionado con este tipo de soporte.

requisitos previos

Lea los Términos de Servicio Soporte Premium

Alcance

Independientemente de la oferta a la que te suscribas (Support Plus/Pro/Enterprise), nuestra asistencia movilizará las herramientas y procedimientos específicos para solucionar tu problema y/o incidencia únicamente en relación con los Servicios ofrecidos por Infomaniak . Nuestras acciones necesariamente deben estar dentro de nuestro campo de intervención, generalmente un diagnóstico vinculado al problema encontrado.

Brindaremos asesoramiento y apoyo por parte de uno de los expertos de Infomaniak en relación con una situación o problema específico: lanzamiento de producción, seguimiento de lanzamiento o implementación técnica y que involucren los Servicios suscritos.

Esta guía detalla el rol del Gerente de Cuenta y el Gerente Técnico de Cuenta , profesionales a los que puede referirse si se ha suscrito al Soporte Premium ( Pro Support para uno / Enterprise Support para ambos administradores).

Esta guía detalla la alta prioridad que Infomaniak otorga a la atención de las solicitudes de soporte de sus clientes, con el fin de ofrecerles un servicio rápido y eficaz en caso de problemas o incidencias.

Tiempo máximo de respuesta

Cuando se suscribe al Soporte Premium, sus solicitudes de asistencia se manejan dentro de un marco de tiempo garantizado. Sabemos que este nivel de soporte puede ser particularmente importante para los clientes cuyo negocio en línea depende en gran medida de la disponibilidad y el rendimiento de su sitio web, por ejemplo, empresas de comercio electrónico o sitios con grandes audiencias.

El equipo de soporte se compromete a responder en un plazo máximo de:

• cuatro horas para Support Plus
• dos horas  para Pro Support
• una hora para soporte empresarial

Eso significa:

• que el equipo de soporte se compromete a hacerse cargo de la solicitud y comenzar a trabajar en la resolución del problema dentro de este plazo máximo
• que se le informará de la tramitación de su solicitud en dicho plazo y que los equipos de Infomaniak comenzarán a trabajar activamente para solucionar el problema o la solicitud a la mayor brevedad.

Por supuesto, el tiempo total de resolución dependerá de la naturaleza de la solicitud y la complejidad de la situación, y puede variar según varios factores.

Esta guía trata sobre el documento técnico proporcionado en formato PDF cuando suscribe el Soporte Premium:

Obtención de este documento técnico

Para descargar el documento PDF que contiene su información útil como el código VIP por ejemplo:

1. inicie sesión en el Manager de Infomaniak (manager.infomaniak.com) desde un navegador web como Brave o Edge
2. haga clic en Soporte en el menú lateral izquierdo
3. descargue el documento ofrecido 
   1. ya sea directamente:
      
   2. o desde su interfaz Manager: