Base di conoscenze

Questa guida ti aiuta ad iscriverti al Supporto Premium di Infomaniak.

Scopri il Supporto Premium

Per gestire la tua offerta di Supporto Premium:

1. Accedi al Manager di Infomaniak (manager.infomaniak.com) da un browser web come Brave o Edge.
2. Fai clic su Supporto nel menu laterale sinistro.
3. Segui le istruzioni
   

Grazie per aver scelto Infomaniak per l'hosting delle tue soluzioni informatiche e congratulazioni per l'ottimizzazione della tua esperienza clienti. Stai portando le cose al livello successivo con la nostra offerta di Supporto Premium.

Scegliendo una delle 3 varianti di supporto, godrai, tra le altre cose, di consulenza personalizzata, ottimizzazione dei prodotti e tempi di risposta più rapidi e in orari più estesi rispetto al supporto standard.

Requisiti

• Iscriviti al Supporto Premium
• L'impegno è di almeno 6 mesi, senza possibilità di cancellazione prima della scadenza

Il supporto riconosciuto di Infomaniak

Dall'inizio di Infomaniak, il dipartimento di Supporto lavora alla corretta risoluzione dei problemi dei clienti.

Gratuito e illimitato, risponde prontamente a tutte le tue richieste, questo dal lunedì al venerdì dalle 6 alle 19 per telefono e tutti i giorni via e-mail dalle 6 alle 23.

Infomaniak non interviene direttamente sulle tue macchine o reti, ma può richiedere l'accesso caso per caso a Mail o kDrive.

Molte guide tecniche forniscono anche risposte, e i clienti che hanno bisogno di assistenza personalizzata oltre il nostro ruolo di provider di hosting possono rivolgersi ai nostri partner.

Nuovo Supporto Premium Infomaniak

Il Supporto Premium è disponibile in 3 versioni:

Supporto Plus

• I partner possono beneficiare di questo supporto
• Una prima risposta è garantita entro 4 ore (orari di apertura sopra menzionati)
  

Supporto Pro

• Una risposta è garantita entro 2 ore (orari di apertura sopra menzionati)
• Le chiamate d'emergenza possono essere fatte 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Riceverai un responsabile dell'account designato, dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18

Supporto Aziendale

• Una risposta è garantita entro 1 ora (orari di apertura sopra menzionati)
• Le chiamate d'emergenza possono essere fatte 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  
• Vengono forniti consigli personalizzati dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18
• Riceverai due responsabili dell'account designati (di cui uno tecnico)

Domande frequenti

• Cos'è il codice VIP e dove posso trovarlo?
• Cos'è il documento tecnico PDF?
• Durata dell'impegno
• Limiti del Supporto Premium
• È vantaggioso pagare annualmente?
• Cosa significa il tempo di risposta garantito?

Questa guida spiega cos'è un codice di supporto e un codice VIP (da non confondere con il codice di autorizzazione utilizzato per i trasferimenti dei nomi di dominio) su Infomaniak.

Codice di supporto e codice VIP

Il codice di supporto consente al dipartimento di supporto di Infomaniak di identificarti rapidamente e in modo sicuro quando li contatti e fornisci loro questa sequenza di numeri.

Il codice VIP è riservato ai clienti che hanno sottoscritto il Supporto Premium e consente l'identificazione quando chiami il contatto tecnico.

Questi codici vengono ottenuti dal tuo Manager cliccando sulla barra laterale sinistra sotto Supporto:

In questa pagina troverai i tuoi vari dettagli di contatto per contattare Infomaniak nell'ambito dell'offerta di supporto sottoscritta.

Il codice è presente sul tuo documento tecnico e compare anche sulla finestra di contatto quando vuoi contattare Infomaniak tramite il pulsante di assistenza .

Nello stesso posto, puoi concedere accesso temporaneo ai tuoi servizi (per accesso possibile solo per il personale di supporto di Infomaniak):

Con il Premium Support, beneficerai di assistenza telefonica, tempi di risposta garantiti, aggiornamenti regolari degli aggiornamenti e accesso prioritario a esperti tecnici. Questo servizio è offerto a un costo aggiuntivo e offre vantaggi rispetto al supporto standard, che potrebbe non soddisfare le esigenze dei clienti con requisiti tecnici più elevati.

A differenza della maggior parte degli altri prodotti offerti da Infomaniak, l'offerta Assistenza Premium richiede un impegno fermo e definitivo per un periodo minimo di 6 mesi.

Non è possibile richiedere il rimborso dell'importo impegnato, anche pro rata, anche se si desidera interrompere l'Assistenza Premium, anche se si annullano i prodotti, anche se si chiude il tuo account utente/organizzazione.

Un'offerta Support Premium Plus, ad esempio, può essere modificata in un'offerta superiore, ma non è possibile modificare l'offerta in una tariffa inferiore.

L'Assistenza Premium è offerta a un costo aggiuntivo, che può variare a seconda del livello di servizio e della durata dell'impegno; ma soprattutto è un investimento prezioso per le aziende che necessitano di un supporto tecnico rapido e critico per ridurre i tempi di inattività e migliorare la produttività.

Questa guida affronta i limiti del supporto fornito con questo tipo di supporto.

Prerequisiti

Leggi i Termini di servizio Supporto Premium

Scopo

Indipendentemente dall'offerta a cui sottoscrivi (Support Plus/Pro/Enterprise), la nostra assistenza mobiliterà gli strumenti e le procedure specifici per risolvere il tuo problema e/o un incidente esclusivamente in relazione ai Servizi offerti da Infomaniak . Le nostre azioni devono necessariamente rientrare nel nostro campo di intervento, generalmente una diagnosi legata al problema riscontrato.

Forniremo consulenza e supporto da parte di uno degli esperti di Infomaniak in merito a una situazione o problema specifico: avvio della produzione, monitoraggio del lancio o implementazione tecnica e che coinvolgono i Servizi in abbonamento.

Questa guida descrive in dettaglio l'alta priorità che Infomaniak dà alla gestione delle richieste di supporto dei suoi clienti, al fine di offrire loro un servizio rapido ed efficiente in caso di problemi o incidenti.

Tempo massimo di risposta

Quando ti abboni a Premium Support, le tue richieste di assistenza vengono gestite entro un periodo di tempo garantito. Sappiamo che questo livello di supporto può essere particolarmente importante per i clienti la cui attività online dipende fortemente dalla disponibilità e dalle prestazioni del loro sito Web, ad esempio società di e-commerce o siti con un vasto pubblico.

Il team di supporto si impegna a rispondere entro un massimo di:

• quattro ore per Support Plus
• due ore  per il supporto Pro
• un'ora per il supporto Enterprise

Questo significa:

• che il team di supporto accetti di prendere in carico la richiesta e iniziare a lavorare per risolvere il problema entro questo periodo massimo
• che sarai informato della gestione della tua richiesta entro questo periodo e che i team di Infomaniak inizieranno a lavorare attivamente per risolvere il problema o la richiesta il prima possibile.

Il tempo totale di risoluzione dipenderà ovviamente dalla natura della richiesta e dalla complessità della situazione e può variare a seconda di vari fattori.

Questa guida riguarda il documento tecnico fornito in formato PDF quando si sottoscrive il Supporto Premium:

Ottenere questo documento tecnico

Per scaricare il documento PDF contenente le informazioni utili come il codice VIP ad esempio:

1. effettuare l'accesso al Manager di Infomaniak (manager.infomaniak.com) da un browser web come Brave o Edge
2. cliccare su Supporto nella barra laterale sinistra
3. scaricare il documento offerto 
   1. direttamente:
      
   2. o dall'interfaccia del Manager: