Base de connaissances

Ce guide vous aide à souscrire au Support Premium Infomaniak.

Découvrir le Support Premium

Pour gérer votre offre de Support Premium:

1. Cliquez ici afin d'accéder à la gestion du Support de votre Organisation sur le Manager Infomaniak.
2. Cliquez sur le bouton pour démarrer l'inscription:
   

Merci de choisir Infomaniak pour l'hébergement de vos solutions informatiques et félicitations pour l'optimisation de votre expérience client. Vous passez au niveau supérieur avec l'offre de Support Premium.

En choisissant l'une des 3 déclinaisons de support, vous bénéficiez notamment de conseils personnalisés, de l'optimisation de produits et de temps de réponse plus rapides et dans des horaires plus élargis qu'avec le support standard.

Prérequis

• Souscrire au Support Premium.
• L'engagement est de 6 mois minimum, sans possibilité de résilier avant le terme.

Le support reconnu d'Infomaniak

Depuis le début d'Infomaniak le département Support œuvre à la bonne résolution des problèmes des clients.

Gratuit et illimité il répond dans les meilleurs délais à toutes vos demandes, ceci 5/7 de 6h à 19h par téléphone et 7/7 par e-mail de 6h à 23h.

Infomaniak n'intervient pas directement sur vos machines ou réseaux mais peut demander au cas par cas un accès à Mail ou kDrive.

De nombreux guides techniques apportent également des réponses et les clients qui ont besoin d'un accompagnement personnalisé allant au-delà du rôle d'hébergeur peuvent faire appel à des partenaires.

Nouveau Support Premium Infomaniak

Le Support Premium se décline en 3 versions:

Support Plus

• Les partenaires pourront bénéficier de ce support.
• Une première réponse est garantie sous 4 heures (heures d'ouvertures ci-dessus).
   

Support Pro

• Une réponse est garantie dans les 2 heures (heures d'ouvertures ci-dessus).
• Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7.
• Vous bénéficiez d'un responsable de compte désigné, 5/7 de 9h à 18h.

Support Entreprise

• Une réponse est garantie en 1 heure (heures d'ouvertures ci-dessus).
• Les appels d'urgence peuvent se faire 24/7.
• Des conseils sur mesure sont apportés 5/7 de 9h à 18h.
• Vous bénéficiez de deux responsables de compte désignés (dont un technique).

Les questions fréquentes

• Qu'est-ce que le code VIP et où l'obtenir?
• Qu'est-ce que le PDF document technique?
• Durée d'engagement
• Limites du Support Premium
• Est-ce avantageux de payer annuellement?
• Que signifie le temps de réponse garantit?

Toute l'équipe d'Infomaniak est impatiente de vous offrir un service de qualité supérieure et de vous aider à tirer le meilleur parti de ses offres.

Ce guide explique ce qu'est un code support et un code VIP (à ne pas confondre avec le code d'autorisation servant au transfert des noms de domaine) sur Infomaniak.

Code support et code VIP

Le code support permet au département Support d'Infomaniak de vous identifier de façon rapide et sécurisée lorsque vous les contacter et vous leur fournissez cette suite de chiffres. Il est affiché sur la page de votre profil utilisateur.

Le code VIP est réservé aux clients ayants souscrit au Support Premium et permet une identification lorsque vous appelez le référent technique. Il est affiché sur la page de gestion de ce service.

Sur cette page de gestion se trouvent également vos différentes informations permettant de contacter Infomaniak dans le cadre de l'offre de Support souscrite.

Le code est présent sur votre document technique et s'affiche également sur la fenêtre de contact lorsque vous souhaitez contacter Infomaniak via le bouton d'assistance .

Au même endroit vous pouvez accorder un accès temporaire à vos services (pour un accès uniquement possible aux collaborateurs du Support Infomaniak):

Avec le Support Premium, vous bénéficiez d'une assistance téléphonique, d'un temps de réponse garanti, de mises à jour régulières et d'un accès prioritaire à des experts techniques.

Ce service est proposé à un coût supplémentaire et offre des avantages par rapport au support standard, qui peut ne pas répondre aux besoins des clients ayant des exigences techniques plus élevées.

Contrairement à la plupart des autres produits proposés par Infomaniak, l'offre de Support Premium demande un engagement ferme et définitif pendant une période de 6 mois minimum.

Une offre Support Premium Plus p.ex peut être modifiée vers une offre supérieure, mais il n'est pas possible de changer d'offre vers le tarif inférieur.

Ce guide concerne les limites de l'assistance apportée avec le Support Premium Infomaniak.

Préambule

• Ce type de support Infomaniak est proposé moyennant un coût supplémentaire, qui peut varier en fonction du niveau de service et de la durée de l'engagement, mais c'est avant tout un investissement précieux pour les entreprises qui ont besoin d'une assistance technique critique et rapide pour réduire les temps d'arrêt et améliorer leur productivité.
• Prenez connaissance des Conditions Générales d'Utilisation Support Premium.

Champ d'action

• Quelle que soit l'offre à laquelle vous souscrivez (Support Plus/Pro/Entreprise) l'assistance Infomaniak mobilisera les outils et procédures spécifiques pour résoudre votre problème et/ou un incident uniquement en rapport avec les Services proposés par Infomaniak.
• Les actions devront obligatoirement rentrer dans le champ d'intervention, généralement un diagnostique lié à la problématique rencontrée.
• Une modification d'applications tierces, le développement de sites Web (webmastering), tout ceci sort du cadre de Support pouvant être fourni par Infomaniak.
• Infomaniak fournit un conseil et un accompagnement par l'un des experts d'Infomaniak au regard d'une situation ou d'une problématique spécifique: une mise en production, un suivi de lancement ou une implémentation technique et qui impliquent des Services souscrits.
• Les appels d'urgence 24/7 ne sont à utiliser qu'en cas de problèmes liés à l'infrastructure et nécessitant une intervention d'Infomaniak ; ils sont possibles en français et anglais uniquement.

Ce guide détaille la priorité élevée qu'accorde Infomaniak au traitement des demandes de support de ses clients, afin de leur offrir un service rapide et efficace en cas de problèmes ou d'incidents.

Temps de réponse maximum

Lorsque vous souscrivez au Support Premium vos demandes d'assistance sont prises en charge dans un temps imparti garanti. Ce niveau de support peut être particulièrement important pour les clients dont l'activité en ligne dépend fortement de la disponibilité et de la performance de leur site Web, p.ex les entreprises e-commerce ou les sites à forte audience.

L'équipe du support s'engage à répondre dans un délai maximum de:

• quatre heures pour le Support Plus
• deux heures pour le Support Pro
• une heure pour le Support Entreprise

Cela signifie que:

• l'équipe du support s'engage à prendre en charge la demande et à commencer à travailler sur la résolution du problème dans ce délai maximum
• vous serez informé de la prise en charge de votre demande dans ce délai et que les équipes d'Infomaniak commenceront à travailler activement sur la résolution du problème ou de la requête dès que possible

Le temps de résolution total dépendra bien sûr de la nature de la demande et de la complexité de la situation, et peut varier en fonction de divers facteurs.

Ce guide concerne le document technique mis à votre disposition au format PDF lorsque vous souscrivez au Support Premium.

Préambule

• Conservez précieusement sur vos installations le document PDF mis à disposition.
• Cette procédure vous permet de contacter Infomaniak dans tous les cas, même si Infomaniak ou votre connexion Internet devait momentanément être indisponible.
• Ce document contient vos informations utiles comme le code VIP :
  
   

Obtenir le document technique

Pour télécharger le document PDF:

1. Cliquez ici afin d'accéder à la gestion de votre produit sur le Manager Infomaniak (besoin d'aide ?).
2. Cliquez sur Télécharger le document: