Wissensdatenbank

Dieser Leitfaden hilft Ihnen, den Premium-Support von Infomaniak zu abonnieren.

Entdecken Sie den Premium-Support

Um Ihr Premium-Support-Abonnement zu verwalten:

1. Melden Sie sich im Infomaniak-Manager (manager.infomaniak.com) über einen Webbrowser wie Brave oder Edge an.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Support.
3. Befolgen Sie die Anweisungen
   

Vielen Dank, dass Sie sich für Infomaniak zur Bereitstellung Ihrer IT-Lösungen entschieden haben, und herzlichen Glückwunsch zur Optimierung Ihres Kundenerlebnisses. Sie gehen mit unserem Premium-Support Angebot auf die nächste Stufe.

Indem Sie eine der 3 Support-Optionen wählen, profitieren Sie von personalisierten Ratschlägen, Produktoptimierung und schnelleren Reaktionszeiten während erweiterter Öffnungszeiten im Vergleich zum Standard-Support.

Voraussetzungen

• Abonnieren Sie den Premium-Support
• Die Mindestlaufzeit beträgt 6 Monate, ohne Möglichkeit der Kündigung vor dem Enddatum

Der anerkannte Support von Infomaniak

Seit Beginn von Infomaniak arbeitet die Supportabteilung an der effektiven Lösung von Kundenproblemen.

Kostenlos und unbegrenzt antwortet er umgehend auf alle Ihre Anfragen, 5/7 telefonisch von 6 bis 19 Uhr und 7/7 per E-Mail von 6 bis 23 Uhr.

Infomaniak greift nicht direkt in Ihre Maschinen oder Netzwerke ein, kann aber in Einzelfällen um Zugang zu Mail oder kDrive bitten.

Viele technische Anleitungen liefern ebenfalls Antworten, und Kunden, die über unsere Rolle als Host hinausgehende persönliche Unterstützung benötigen, können sich an unsere Partner wenden.

Neuer Premium-Support von Infomaniak

Der Premium-Support ist in 3 Versionen erhältlich:

Plus-Support

• Partner können von diesem Support profitieren
• Die erste Antwort erfolgt innerhalb von 4 Stunden (während der oben genannten Öffnungszeiten)
  

Pro-Support

• Eine Antwort erfolgt innerhalb von 2 Stunden (während der oben genannten Öffnungszeiten)
• Notrufe sind rund um die Uhr möglich
• Sie haben einen zugewiesenen Kontomanager, 5/7 von 9 bis 18 Uhr

Unternehmenssupport

• Eine Antwort erfolgt innerhalb von 1 Stunde (während der oben genannten Öffnungszeiten)
• Notrufe sind rund um die Uhr möglich
  
• Es werden maßgeschneiderte Beratungen 5/7 von 9 bis 18 Uhr angeboten
• Sie haben zwei zugewiesene Kontomanager (darunter ein technischer)

Häufig gestellte Fragen

• Was ist der VIP-Code und wo kann ich ihn erhalten?
• Was ist das technische Dokument PDF?
• Laufzeitverpflichtung
• Grenzen des Premium-Supports
• Ist es vorteilhaft, jährlich zu bezahlen?
• Was bedeutet garantierte Reaktionszeit?

Dieser Leitfaden erklärt, was ein Support-Code und ein VIP-Code (nicht zu verwechseln mit dem Autorisierungscode für Domainnamen-Transfers) bei Infomaniak sind.

Support-Code und VIP-Code

Der Support-Code ermöglicht es der Supportabteilung von Infomaniak, Sie schnell und sicher zu identifizieren, wenn Sie sie kontaktieren und ihnen diese Zahlenfolge zur Verfügung stellen.

Der VIP-Code ist Kunden vorbehalten, die sich für Premium-Support angemeldet haben, und ermöglicht eine Identifizierung, wenn Sie den technischen Ansprechpartner anrufen.

Diese Codes erhalten Sie von Ihrem Manager, indem Sie auf die linke Seitenleiste unter Support klicken:

Auf dieser Seite finden Sie Ihre verschiedenen Kontaktdaten, um Infomaniak im Rahmen des abonnierten Supportangebots zu kontaktieren.

Der Code ist auf Ihrem technischen Dokument vorhanden und erscheint auch auf dem Kontaktfenster, wenn Sie Infomaniak über die Hilfe-Schaltfläche kontaktieren möchten.

An gleicher Stelle können Sie temporären Zugriff auf Ihre Dienste gewähren (für Zugriff nur für Infomaniak-Supportmitarbeiter möglich):

Mit dem Premium-Support profitieren Sie von telefonischer Unterstützung, einer garantierten Reaktionszeit, Upgrades, regelmäßigen Updates und vorrangigem Zugriff auf technische Experten. Dieser Service wird gegen Aufpreis angeboten und bietet Vorteile gegenüber dem Standardsupport, der möglicherweise nicht den Anforderungen von Kunden mit höheren technischen Anforderungen entspricht.

Im Gegensatz zu den meisten anderen von Infomaniak angebotenen Produkten erfordert das Premium Support-Angebot eine feste und endgültige Zusage für a Mindestlaufzeit 6 Monate.

Es ist nicht möglich, eine Rückerstattung des zugesagten Betrags zu verlangen, auch nicht anteilig, selbst wenn Sie den Premium-Support beenden möchten, selbst wenn Sie Ihre Produkte kündigen, selbst wenn Sie schließen Ihr Benutzer-/Organisationskonto.

Ein Support Premium Plus-Angebot kann beispielsweise zu einem höheren Angebot geändert werden, aber es ist nicht möglich, das Angebot zu einem niedrigeren Preis zu ändern.

Premium-Support wird gegen eine zusätzliche Gebühr angeboten, die je nach Servicelevel und Vertragsdauer variieren kann; Vor allem aber ist es eine wertvolle Investition für Unternehmen, die schnellen und kritischen technischen Support benötigen, um Ausfallzeiten zu reduzieren und die Produktivität zu steigern.

Dieser Leitfaden befasst sich mit den Einschränkungen des Supports, der mit dieser Art von Support bereitgestellt wird.

Voraussetzungen

Lesen Sie die Nutzungsbedingungen Premium-Support

Umfang

Unabhängig von dem Angebot, das Sie abonnieren (Support Plus/Pro/Enterprise), mobilisiert unsere Unterstützung die spezifischen Tools und Verfahren zur Lösung Ihres Problems und/oder eines Vorfalls ausschließlich in Bezug auf die von Infomaniak angebotenen Dienste . Unsere Maßnahmen müssen notwendigerweise in unseren Interventionsbereich fallen, im Allgemeinen eine Diagnose, die mit dem aufgetretenen Problem verbunden ist.

Wir bieten Beratung und Unterstützung durch einen Experten von Infomaniak in Bezug auf eine bestimmte Situation oder ein bestimmtes Problem: Produktionsstart, Startüberwachung oder technische Implementierung, die abonnierte Dienste beinhalten.

Dieser Leitfaden beschreibt die Rolle des Account Managers und des Technical Account Managers , Fachleute, an die Sie sich wenden können, wenn Sie den Premium-Support abonniert haben ( Pro-Support für einen/ Enterprise- Support für beide Manager).

Dieser Leitfaden beschreibt die hohe Priorität, die Infomaniak der Bearbeitung von Support-Anfragen seiner Kunden beimisst, um ihnen im Falle von Problemen oder Zwischenfällen einen schnellen und effizienten Service zu bieten.

Maximale Reaktionszeit

Wenn Sie den Premium-Support abonnieren, werden Ihre Supportanfragen innerhalb eines garantierten Zeitrahmens bearbeitet. Wir wissen, dass dieses Maß an Unterstützung besonders wichtig für Kunden sein kann, deren Online-Geschäft stark von der Verfügbarkeit und Leistung ihrer Website abhängt, beispielsweise E-Commerce-Unternehmen oder Websites mit großem Publikum.

Das Support-Team verpflichtet sich, innerhalb von maximal zu antworten:

• vier Stunden für Support Plus
• zwei Stunden  für den Pro Support
• eine Stunde für Enterprise Support

Das bedeutet:

• dass das Support-Team sich bereit erklärt, die Anfrage zu bearbeiten und innerhalb dieser maximalen Frist mit der Lösung des Problems zu beginnen
• dass Sie innerhalb dieser Frist über die Bearbeitung Ihrer Anfrage informiert werden und dass die Infomaniak-Teams so schnell wie möglich aktiv an der Lösung des Problems oder der Anfrage arbeiten.

Die Gesamtlösungszeit hängt natürlich von der Art der Anfrage und der Komplexität der Situation ab und kann in Abhängigkeit von verschiedenen Faktoren variieren.

Dieser Leitfaden bezieht sich auf das technische Dokument im PDF-Format, das Ihnen zur Verfügung gestellt wird, wenn Sie Premium-Support abonnieren:

Erhalten dieses technischen Dokuments

Um das PDF-Dokument herunterzuladen, das Ihre nützlichen Informationen wie den VIP-Code enthält, befolgen Sie diese Schritte:

1. Melden Sie sich im Infomaniak Manager (manager.infomaniak.com) über einen Webbrowser wie Brave oder Edge an
2. Klicken Sie auf Support im linken Seitenleistenmenü
3. Laden Sie das angebotene Dokument herunter 
   1. entweder direkt:
      
   2. oder von Ihrer Manager-Schnittstelle aus: